¿Tienen los clientes, usuarios o consumidores de empresas de comercio electrónico derecho de desistimiento ante los servicios, productos o contenido digital que adquieren en línea?
La respuesta es sí. Tienen derecho a rescindir un contrato de servicios y contenido digital. También en el caso de las mercancías como veremos más adelante.
Pero, antes de entrar a entender el término de manera más profunda y conocer sus claves, debemos tener en cuenta lo siguiente: ¿qué implicaciones tiene la contratación de contenido digital o por medios digitales?
En el artículo ¿cómo llevar a cabo contratos electrónicos? hablamos sobre la posibilidad, la existencia, del derecho al desistimiento. Y hoy el objetivo es ahondar más sobre el tema: conocer a fondo esta figura legal, lo que debemos tener en cuenta tanto como empresa y desde la perspectiva del usuario, sus excepciones y plazos.
¿Qué es el Derecho de desistimiento?
El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándose así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.
Es decir, es la figura legal que permite al consumidor cambiar de opinión sobre la compra realizada o la adquisición de un servicio, liberándose del contrato y obteniendo el reembolso del importe abonado.
El derecho de desistimiento se regula en la ley de protección de los consumidores y usuarios y tiene una regulación específica para las transacciones realizadas en persona, cuando existe una tienda física, y una regulación equivalente, para las relaciones digitales.
¿Qué debemos tener en cuenta en cuanto al derecho de desistimiento?
Lo que debemos conocer, tanto las empresas como los consumidores, es la manera de informar sobre el derecho de desistimiento, cómo se debe realizar, y quiénes lo deben realizar. Así encontramos que:
- Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.
- El consumidor tendrá derecho a desistir del contrato en los supuestos previstos legal o reglamentariamente y cuando así se le reconozca en la oferta, promoción publicidad o en el propio contrato.
- El derecho de desistimiento atribuido legalmente al consumidor y usuario se regirá en primer término por las disposiciones legales que lo establezcan en cada caso y en su defecto por lo dispuesto en este Título. (art. 68)
Para los contratos celebrados a distancia y contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil será necesario que igualmente esté a disposición del consumidor y usuario la información, de forma clara y accesible, de su derecho de desistimiento.
Excepciones a la hora de ejercer el derecho al desistimiento
No siempre se puede ejercitar el derecho al desistimiento. Como en toda herramienta de defensa existen limitaciones, sobre todo:
- Cuando se trate de prestaciones de servicios, y estos hayan sido completamente ejecutados o cuando se haya iniciado, pero se cuente con el consentimiento del usuario o consumidor de que pierde su derecho de desistimiento una vez iniciado el servicio.
- Cuando hablamos de suministro de bienes que se deterioren o caduquen con rapidez.
- También con los suministro de bienes precintados y que por higiene o salud no se pueda devolver.
- Se incluyen los bienes que después de su entrega y debido a su naturaleza, se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
- En lo que se refiere a contenido netamente digital, que no se preste en soporte material, cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor (por ejemplo, la instalación de software).
Plazos para ejercer el derecho al desistimiento
(Art. 102) Salvo las excepciones previstas en el artículo 103, el consumidor y usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107.2 y 108.
Cuando se celebra un contrato a distancia, los plazos son importantes de cara al derecho de desistimiento. Es decir, el plazo del derecho de desistimiento empieza a computar desde la fecha en que se entiende realizado el contrato de prestación de servicios.
El plazo sigue siendo, como en los casos habituales, de 14 días NATURALES, a contar:
- Cuando son servicios, desde la fecha de firma o celebración del contrato.
- Cuando son bienes, el día en que el consumidor y usuarios o un tercero por él indicado, adquiera la posesión material de los bienes.
Si en el contrato de condiciones generales, el empresario no ha facilitado la información, el periodo de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial (es decir, una vez transcurridos 12 meses y 14 días).
Si el empresario facilita al consumidor y usuario su derecho de desistimiento, dentro de estos 12 primeros meses, el plazo de desistimiento vuelve a ser de 14 días naturales, si bien, se computará desde la fecha en que el consumidor y usuario reciba la información.
Si el consumidor comienza a utilizar los servicios o el contenido digital antes del final del período de desistimiento, aún conserva su derecho a desistir, sin embargo, el vendedor puede deducir una cantidad proporcional por su uso en función del precio total. Sin embargo:
- Esto no se aplica a los servicios en los que el servicio se ha realizado en su totalidad con el consentimiento previo del consumidor y el consumidor reconoció que si esto ocurría, perdería su derecho a retirarse.
- Esto no se aplica al contenido digital, donde la ejecución o el acceso al contenido digital ha comenzado con el consentimiento previo del consumidor y el consumidor reconoció que al hacerlo, perdería su derecho de desistimiento.
- Lo anterior requiere una redacción cuidadosa de los términos y condiciones de la empresa de comercio electrónico y la estructuración en el proceso de aceptación para que se cumpla con el requisito de 2 pasos de acuerdo previo y reconocimiento de que no se aplicará el derecho de desistimiento.
Salvo lo descrito anteriormente, el vendedor debe reembolsar todos los montos pagados por los servicios o contenido digital dentro de los 14 días posteriores a haber sido informado de que el consumidor se retira del contrato.
¿Cómo proceder?
Es muy importante que el vendedor informe a sus consumidores sobre su derecho de desistimiento, por ejemplo en su sitio web o en su política de devoluciones.
Entonces ¿cómo proceder en el ejercicio del derecho de desistimiento?
- Antes de que venza el plazo, bien de 14 días, bien de 12 meses y 14 días, según el caso), y una vez el usuario comunique a la empresa su decisión de desistir el contrato, se deberá comunicar al consumidor el acuse de recibo de la solicitud de ejercer su derecho de desistimiento.
- Una vez se recibe la solicitud de desistimiento del usuario o consumidor, el empresario deberá reembolsar – en un plazo no superior a 14 días naturales desde que la empresa recibió la solicitud del consumidor- todo pago recibido, incluido en su caso, costes de entrega.
- Dicho reembolso deberá ser mediante el mismo método de pago empleado por el consumidor en la transacción inicial, salvo que este hubiera señalado otro medio cuando realizó la solicitud de desistimiento.
En cuanto a los costes de entrega, si el consumidor seleccionó una modalidad de entrega diferente y más costosa que la entrega ordinaria, el empresario no estará obligado a reembolsar los costes adicionales.
- Salvo en caso de que la empresa se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta, la empresa podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero.
- Salvo si la propia empresa se ofrece a recoger los bienes, el consumidor y usuario deberá devolverlos o entregarlos al empresario, o a una persona autorizada por el empresario a recibirlos, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al empresario.
- El consumidor y usuario sólo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si la empresa ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes.
- El consumidor y usuario sólo será responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para establecer su naturaleza, sus características o su funcionamiento. En ningún caso será responsable de la disminución de valor de los bienes si la empresa no le ha informado de su derecho de desistimiento con arreglo al artículo 97.1.i).
Cuando un consumidor y usuario ejerza el derecho de desistimiento tras haber realizado una solicitud de conformidad con lo dispuesto en el artículo 98.8 o en el artículo 99.3, abonará al empresario un importe proporcional a la parte ya prestada del servicio en el momento en que haya informado al empresario del ejercicio del derecho de desistimiento, en relación con el objeto total del contrato. El importe proporcional que habrá de abonar al empresario se calculará sobre la base del precio total acordado en el contrato.
Esto como norma general. Pero ya sabes que un contrato, de cualquier índole, tiene mecanismos que hay que conocer y manejar bien antes de implementarlo. Cada empresa tiene sus particularidades y necesidades, con transacciones y ofertas comerciales únicas y susceptibles de ser revisadas y confeccionadas de manera única.
Si es tu caso y necesitas asesoramiento, ponte en contacto con nosotros y desde el área de Jurídico Digital de Biplaza te ayudamos a revisar las herramientas y técnicas que te ayudarán a optimizar tu presencia y legalidad online.
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