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Para hablar de la Era de la Asistencia y el futuro del marketing, tenemos que mirar antes a todo lo que ha venido ocurriendo en las últimas décadas, a un ritmo trepidante.
De esto es lo que vino a hablarnos Beatriz Navarro, Directora de Marketing de FNAC en su charla “El Orden de las cosas ha cambiado” en Géiser 2018.
Según planteaba, y como todos sabemos, se habla mucho de la revolución digital. De hecho llevamos inmersos en ella desde que en los años 80 vivimos la 1º revolución digital de la mano de IBM. Que nos dio la oportunidad de acercar la tecnología a nuestros hogares y centros de trabajo. Se vivió la proliferación del uso de los ordenadores y el mantenimiento de registros digitales que, a día de hoy, ya son indiscutiblemente indispensables.
En los años 90, vivimos la 2º gran revolución digital, cuando tuvimos acceso a internet de manera permanente.
La 3º revolución digital fue en 2007 cuando Steve Jobs lanzó por primera vez el iPhone, y nacen los Smartphone.
A partir del 2015 entramos en la 4º revolución digital, con la Inteligencia Artificial (AI) y el Internet de las cosas (IoT), que estamos viviendo en estos momentos.
El cambio cada vez más rápido del trinomio tecnología-mecánica-electrónica, es el caldo de cultivo para la Era de la Asistencia.
La Era de la Asistencia
Ahora la demanda está por delante de la oferta. En un mundo donde el desarrollo tecnológico ofrece asistentes virtuales, wearables, chatbots y ante todo seguridad y transacciones rápidas y efectivas, los consumidores se han convertido en potenciales clientes acostumbrados a recibir lo que piden, cuando ellos lo requieren, desde el lugar que elijan, a través de sus dispositivos digitales.
Y este nuevo perfil, ¿qué es lo que nos pide?
1. “Ayúdame Ahora”
2. “Conóceme mejor”
3. “Sorpréndeme en todo momento”
Está claro que el cliente ha cambiado, eso hace que todas las compañías tengamos que cambiar.
“En un mundo en el que tu marca ya no es lo que dices de ella, lo que tu publicidad dice de ella, sino lo que Google, influencers o un meme dicen, desde luego cambian las reglas del juego”.
Beatriz nos habló del término VUCA, acrónimo utilizado para describir o reflejar el contexto en el que las organizaciones viven su situación actual y futura, planteando fronteras para la planificación y la dirección política.
Se trata de:
· V = Volatilidad. La naturaleza y dinámicas del cambio, y la naturaleza y velocidad de las fuerzas y catalizadores de la modificación.
· U = Incertidumbre (Uncertainty en inglés). Falta de predictibilidad, perspectivas de sorpresa y sentido de consciencia y comprensión de los eventos.
· C = Complejidad. Multiplicidad de fuerzas, mezcolanza de asuntos, ruptura de causa-efecto y confusión que rodean a la organización.
· A = Ambigüedad. La distorsión de la realidad, potencial para malentendidos y los significados diferentes de las condiciones: confusión de causa y efecto.
“Este es el mundo por el que nos estamos moviendo en estos momentos todas las compañías y eso hace que tengamos que trabajar de una manera diferente”
Según Fortune, hace cinco años las compañías más admiradas del mundo eran Apple, Google, Amazon, Coca Cola y Starbucks. Pero ahora mismo las compañías más admiradas son AirBNB, Snapchat, Waze, Spotify, Uber y Tesla.
Compañías que no tienen nada que ver con las anteriores y cuyos modelos de negocio no se parecen a lo que estábamos acostumbrados.
La Era de la Asistencia y las 4 fuerzas que actualmente la impulsan.
Para poder operar en esta Era de la Asistencia, actualmente hay 4 fuerzas en juego:
· La omnicanalidad.
· La logística.
· La experiencia.
· Los datos.
La omnicanalidad
“Ya no hay fronteras entre en on y el off. Esto significa que si no estás en el entorno online para el cliente, no existes”. Pero no solo tienes que estar en el entorno online, sino que en España el 90% de las compras todavía se realizan en las tiendas físicas. Por lo tanto, si no estás en los dos canales, es mucho más difícil que tengas la opción de llegar al consumidor.
De hecho, según datos aportados en la charla:
- Los negocios que tengan los dos canales incrementarán sus ventas de un 50% a casi un 80%.
- Aquellos que solo tengan un canal físico, pasarán de un 36% a un 13%.
- Y aquellos que únicamente utilicen el canal online, pasarán de un 13% a un 9%.
La logística
Aún a día de hoy muchas empresas, sobre todo las pequeñas, se centran en el diseño y la producción de sus productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Pero, ¿qué ocurre con la cadena de suministros o supply chain?
En la Era de la Asistencia la logística no solo influye en lo que respecta a los envíos. Afecta a todo lo que tiene que ver con la entrega, sí. Pero también incluye la gestión con los proveedores, el transporte, la gestión de almacenes y los centros de llamadas y atención al cliente. Nada debe dejarse al azar.
Mientras más eficientemente se puedan comprar, transportar y almacenar las materias primas hasta que se utilicen, mientras mejor respuesta demos a las necesidades de nuestros clientes en todas las fases en las que estos se relacionen con nosotros, más rentable será la empresa. La coordinación de recursos para permitir la entrega y el uso oportuno de los productos o servicios que demanda el cliente puede hacer que una empresa tenga éxito o fracase.
La experiencia
La importancia a la hora de diseñar la experiencia de cliente no es un tema que implique sólo a la tecnología, las herramientas o la conectividad. La transformación digital trata de la capacidad que tenga cada empresa en adaptar su modelo de negocio a la complejidad del mundo digital en el que estamos, y a los gustos y preferencias tan cambiantes de los públicos.
La base de la experiencia con los clientes es cómo estos perciben nuestra forma de interactuar con ellos. Ahora hablamos de “relación con el cliente” y esta debe ser:
· Útil.
· Resolutiva.
· Agradable.
Los datos
En 2019 la tendencia ya no se centra tanto en recolectar datos, sino saber aprovechar realmente esa información que nos viene generada por la actividad de nuestros clientes a través de los diferentes canales con los que nos relacionamos con ellos.
Por primera vez en décadas, los consumidores están por delante de las marcas y los profesionales de marketing. La red móvil, los canales sociales y en tiempo real ha formado un triángulo de oro que hay que saber aprovechar. La democratización de la información y la conectividad han cambiado las reglas de juego para siempre.
Como marca, como empresa, no sólo debes aceptar este cambio, sino también dominarlo para competir y ganar.
Te recomendamos que veas la charla completa aquí. Lo datos aportados y la manera de enfocarlo de Beatriz Navarro merecen mucho la pena.
Al final, comprenderás que la Era de la Asistencia es el momento para construir relaciones más sólidas y duraderas con esta nueva generación de clientes a los que debes llegar, ofreciéndoles lo mejor, en las mejores condiciones y siendo realmente competitivos.
FUENTES |
Géiser 2018
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